Hyppäsin viime talvena tarinallistamisen maailmaan. Tarinat ovat aina olleet lähellä sydäntäni, ja mielikuvitukseni on tuottanut mitä ihmeellisimpiä jatkumoja erilaisille tilanteille.
Ajattelin, että tarinallistamisen ymmärtäminen onnistuisi itseltäni kädenkäänteessä, mutta matkan varrella huomasinkin sen olevan erittäin laaja ja monisyinen toiminto. Siihen kyllä pääsee pureutumaan, kun haukun ottaa pala kerrallaan. Kurkistetaan yhdessä, miten.
Matka alkaa
Lähdimme suunnittelemaan tarinallistamisen kurssia opiskelijoilta tulleesta palautteesta, jossa he toivoivat Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija -koulutuksessa käsiteltävän myös sitä, miten yritykset ja organisaatiot voisivat hyödyntää tarinallistamista ja miten sitä on jo hyödynnetty.
Ei muuta, kun nenästä kiinni ja syväsukellus uuteen maailmaan. Miten tosiaan voitaisiin pienellä fiktiohöysteellä tehostaa organisaation tuottamaa palvelukokemusta asiakkaalle?
Tarinallistamiseen perehtymiseni lähti tarinallistaja Anne Kalliomäen kirjasta Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka. Myös Juhana Torkin Tarinan Valta antoi ajatuksia tarinan hyödyntämiselle.
Näistä kahdesta teoksesta muodostui tarinallistamisen viitekehys Tarinallistaminen palvelukokemuksen tukena -verkkokurssiin.
Miten voitaisiin pienellä fiktiohöysteellä tehostaa organisaation tuottamaa palvelukokemusta asiakkaalle?
Mitä tarinallistaminen on?
Anne Kalliomäki määritteli kirjassaan tarinallistamisen olevan tarinalähtöistä palvelumuotoilua, jonka keskiössä on asiakas. Keskiöön nostetulle asiakkaalle pyritään luomaan muistettavaa palvelukokemusta, lisäarvoa sekä elämyksellisyyttä.
Tarinallistaminen ei ole yksittäinen teko siellä täällä, vaan se on kokonaisvaltainen, koko organisaation läpi kulkeva toiminto. Näillä keinoin organisaatiosta ja sen palveluista luodaan erottuva ja ainutlaatuinen, jota muiden on hankala kopioida.
Tarinallistaminen on kokonaisvaltainen, koko organisaation läpi kulkeva toiminto.
Tunne ja tarina
Kun ajatellaan asiakkaan olevan kaiken keskiössä, hänen ympärillään voidaan ajatella leijuvan tunne. Tunne kuljettaa meidät kokonaisvaltaisesta, koko organisaation läpileikkaavasta tarinallistamisesta kohti yksittäisiä tarinoita.
Nämä yksittäiset tarinat voivat olla somejulkaisuja, kotisivujen tekstejä, tilausvahvistusviestejä tai vaikkapa asiakaspalvelijan käyttäytymisestä ja ulkoisesta olemuksesta huokuva viesti.
Tarinalla on aina alku, keskikohta ja loppu. Tarina kasvaa tunteesta, ja on sanottukin, että ilman tunnetta ei ole tarinaa. Muista kuitenkin, että organisaation tarinoiden tulee puhua samaa kieltä, eikä ne saa olla toistensa kanssa ristiriidassa.
Tarina kasvaa tunteesta
Fiktiota ja faktaa
Yrityksen viestinnässä hyödynnettäviä tarinoita rakennetaan faktaan perustuen, mutta niitä väritetään ja tunnekokemusta vahvistetaan fiktiivisillä elementeillä.
Fiktiota voisi olla vaikkapa yrityksen historiasta puhuttaessa myrskyävä syystuuli, joka riepotteli ulkona puita, samalla kun isoisä hahmotteli perheyrityksen alkuperäistä liikeideaa kynttilänvalossa tulitikkuaskin kylkeen.
Tarinallistamisessa matkaan pienin askelein
Tarinallistaminen on laaja kokonaisuus, mutta Anne Kalliomäen sanoin, pienilläkin tarinateoilla voi olla iso merkitys asiakkaan kokemukseen. Jos koko kakkua ei vain ole mahdollista ottaa kerralla haltuun, tarinallistamista kannattaakin aloitella ottamalla sitä käyttöön pikkuhiljaa.
Tässä muutama vinkki tarinallistamisen alkutaipaleelle:
- Selvitä organisaation tarinalliset elementit: mikä erottaa teidät muista, mitkä ovat teidän arvot, entä historia, millainen henki ja työn tekemisen meininki.
- Rajaa kohderyhmä täsmällisesti: viesti heidän kielellään ja puhuttele juuri heidän tarpeitaan.
- Lähde hakemaan tarinallistamista pienin teoin: se voi alkaa kotisivujen teksteistä, siirtyä pikkuhiljaa somejulkaisuihin ja sitä kautta myöhemmin kaikkeen viestintään ja asiakkaiden kanssa käytyyn kanssakäymiseen.
- Luo rohkeasti eri tunnetiloja: hyödynnä vertauskuvia ja väritä faktaa fiktiolla.
- Seuraa, miten tekemäsi tarinateot avautuvat määrittelemällesi kohderyhmälle: mitkä ovat tulokset ja tee tarvittavia muutoksia sen perusteella.
- Muista pitää kokonaisuus kasassa, jotta eri tarinateot kertovat kuitenkin samaa tarinaa.
Tarinallistamista voi aloitella ottamalla sitä käyttöön pikkuhiljaa.
Tunne ratkaisee
On sanottu, että tuotteen ostopäätökseen vaikuttaa kaikista eniten tunne. Vaikka vertailisimme järkisyin kahta samankaltaista tuotetta, tapaamme päätyä ostamaan sen, josta meille herää vahvin tunne: tunne yrityksestä, sen arvoista, työntekijöistä, eettisyydestä, tuotteen edustamasta mielikuvasta tai muusta meitä puhuttelevasta elementistä.
Tarinallistamisen hyödyntämisellä teet näkyväksi teidän organisaation yksilöllisyyden ja luot tunnetta palvelukokemukseen. Tervetuloa tarinoiden matkaan!
Opi lisää:
- Tarinallistaminen palvelukokemuksen tukena -kurssi
- Digitaalisen markkinoinnin asiantuntija -koulutus verkossa
Heli Kärnä
markkinoinnin suunnittelija, kouluttaja
heli.karna(a)syo.fi
Lähteet:
- Tarinallistaminen. Palvelukokemuksen punainen lanka. Anne Kalliomäki. Talentum 2014.
- Juhana Torkki: Tarinan valta. Kertomus luolamiehen paluusta. Juhana Torkki. Otava 2014.