Kun yritykseltä kysytään toiminnan kehittämisen kohteita, yhä useampi vastaa asiakaskokemuksen kehittämisen olevan seuraavan vuoden tärkeimpiä tekijöitä. Tämä on ollut suuntaus jo useampana vuotena.
Digitalisoituneessa markkinoinnin maailmassa asiakaskokemuksen onnistumisen merkitys on kasvanut. Tutkimusten mukaan 70 % asiakkaan ostopäätöksistä perustuu aiempaan kokemukseen. Onnistuneet asiakaskokemukset edesauttavat uusintaostojen syntymistä ja takaavat liiketoiminnan jatkuvuuden.
Asiakastiedon lähteillä
Mistä ja miten lähteä kehittämään asiakaskokemusta? Erilaiset sähköiset järjestelmät ovat mahdollistaneet jatkuvan palautteen keräämisen. Jatkuva palautteen kerääminen on tärkeä, sillä niistä saa tietoa asiakaskokemuksen tasosta. Usein niistä käy ilmi myös parhaimmat onnistumiset ja pahimmat epäonnistumiset. Lomakkeet eivät kuitenkaan kerro palautteesta kaikkea eikä organisaatio voi tuudittautua hyviin lomaketuloksiin.
Digitalisaation kehittymisen myötä asiakkaista on saatavilla aiempaa enemmän dataa. Data auttaa selvittämään virtaumia, asiakkaiden uusintaostoja tai vaikkapa verkkokaupassa ostoskoriin jääviä ostoksia. Data ei kuitenkaan kerro syitä siihen, että miksi? Olettamuksia on helppo tehdä, mutta usein tarvitaan muita menetelmiä avaamaan asiakkaan ongelmakohtia.
Miten lähteä kehittämään asiakaskokemusta?
Asiakasraadeista tärkeää tietoa asiakaskokemuksesta
Asiakkaan osallistamisen menetelmiä on monia. Suomen Yrittäjäopiston liiketoimintatiimissä on jo useamman vuoden järjestetty säännöllisesti asiakasraateja. Raatiin kutsutaan tiettyä liiketoiminnan osa-aluetta opiskelevia tai valmistuneita opiskelijoita. Esimerkiksi HR- koulutusten syksyn 2022 raatiin osallistui seitsemän HR-opintoja suorittavaa. Raadit on toteutettu tunnin kestävinä Teams-kokouksina.
HR-koulutusten raadissa yksi osallistuja toi esille haasteen verkko-opintojaksojen löytämisestä Wilma-sovelluksesta. Raadissa muut käyttäjät olivat kokeneet samaa haastettaa. Raadin jälkeen tilanne korjattiin ja linkki opiskelijalle merkitykselliseen asiakirjaan laitettiin kaikille helpommin löydettäviksi. Tässä esimerkiksissä pienellä muutoksella saatiin aikaan se, että useiden opiskelijoiden opiskelu helpottui ja siten asiakaskokemus parantui.
Liiketoiminnan koulutuksissa on järjestetty säännöllisesti asiakasraateja.
Mihin kannattaa panostaa?
Oli sitten kyse isoista tai pienistä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, kannattaa miettiä, että ovatko ne merkityksellisiä asiakkaille. Asiakaskokemuksen kehittämisessä tulee myös huomioida liiketoiminnan kannattavuus ja jatkuvuus.
Kun tuntee asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät sekä niiden merkityksen asiakkaalle, tietää mihin kannattaa panostaa.
Susanna Kulmala
yritystoiminnan kouluttaja
susanna.kulmala(a)syo.fi